Dados e gestão posicionam service desk como estratégia

Service desk é um termo que pode ser traduzido como “balcão de atendimento” e nomeia uma central de suporte voltada a questões de Tecnologia da Informação (TI), que atende usuários em ambientes corporativos — como colaboradores, parceiros e clientes.

A estrutura funciona como ponto único de entrada para todas as solicitações e incidentes, ou seja, é responsável tanto por resolver falhas quanto por atender pedidos, orientar usuários e apoiar a gestão dos serviços de TI na empresa.

William Douglas da Silva Faria, engenheiro de computação e especialista em gestão de service desk e liderança em TI, aponta que o uso de dados e análise de desempenho pode elevar a eficiência do atendimento, reduzir o tempo de resolução de tickets e aumentar a satisfação dos usuários, conforme demonstrou em estudo.

“As melhorias no Service Desk impactaram os resultados da área de TI e da empresa ao eliminar gargalos e otimizar o atendimento. Isso aumentou a agilidade do suporte e fortaleceu a imagem da TI como área estratégica para o negócio”, conta o especialista.

O mercado brasileiro de TI cresceu 13,9% em 2024 e concentra 34,7% dos investimentos no setor na América Latina, segundo dados divulgados pelo portal Itforum. Os investimentos, que alcançaram US$ 58,6 bilhões, são destinados à inteligência artificial (IA), digitalização empresarial, modernização de infraestruturas de nuvem e segurança cibernética.

Reestruturação baseada em análise de desempenho

O estudo desenvolvido pelo engenheiro de computação teve como foco a otimização dos processos do service desk, com o objetivo de aumentar a agilidade e a qualidade no atendimento a chamados de baixa complexidade e alta urgência, elevar a satisfação do cliente interno e consolidar a área de TI como um setor estratégico para a empresa.

“A análise mostrou que mesmo tickets resolvidos rapidamente permaneciam abertos por horas devido a agendamentos e indisponibilidade de analistas. Isso comprometia o cumprimento dos prazos definidos e gerava insatisfação para o cliente externo, e evidenciou a necessidade de reorganizar a estrutura com fluxos mais ágeis e eliminação de barreiras”, explica o especialista.

Segundo Faria, a estrutura Quick Desk, dedicada a atender imediatamente chamados urgentes e de baixa complexidade, foi criada para evitar filas e esperas e permitiu que os chamados fossem resolvidos em tempo real, contribuindo para a melhora dos indicadores de desempenho do service desk.

“Com a criação do Quick Desk e a reorganização dos processos, o tempo médio em que os tickets permaneciam abertos caiu de entre 415 e 487 minutos para 47 minutos em média. Além disso,  o tempo médio de primeira resposta ao chamado para o cliente externo que era em média entre 9 e 21 minutos, após a otimização da estrutura, caiu para 1 minuto e 20 segundos em média. Um ganho médio de 857,5%, detalha o profissional.

O especialista utilizou relatórios gerados pela ferramenta oficial de gestão de chamados da empresa, além de entrevistas com a equipe de TI e opinião do cliente externo, análise dos acordos de nível de serviço (SLAs, sigla correspondente ao termo em inglês Service Level Agreement) — que são contratos internos que definem prazos e padrões para o atendimento das demandas — e feedbacks dos usuários para levantar indicadores e métricas relevantes.

“Foram priorizados indicadores-chave de desempenho (KPIs), como tempo médio de resolução (MTTR), taxa de retrabalho, resolução no primeiro contato, satisfação dos usuários (CSAT) e custo médio por chamado. Após a implementação das melhorias, a redução do MTTR, a diminuição do retrabalho e o aumento significativo da satisfação dos clientes externos foram resultados comprovados”, revela Faria.

Para o profissional, os resultados evidenciam que, mesmo sem grandes investimentos em tecnologia avançada ou equipes adicionais, a reorganização do fluxo de trabalho, apoiada por automação básica e análise de indicadores, pode transformar o desempenho do service desk.

“O estudo mostra que soluções práticas e bem direcionadas podem gerar ganhos mensuráveis, melhorar a experiência do cliente interno e posicionar o suporte técnico como uma área estratégica para o negócio”, destaca o especialista.

Práticas para otimização do suporte técnico

Faria pontua que a integração futura de soluções com IA, como chatbots e sistemas de triagem inteligente, representa uma evolução natural do Quick Desk. Para ele, a automação e a IA têm potencial para reduzir ainda mais os tempos de atendimento, aumentar a disponibilidade da equipe para casos complexos e ampliar a escalabilidade do service desk.

“Esses recursos podem oferecer suporte inicial ao cliente, resolver demandas simples sem intervenção humana e gerar análises preditivas a partir dos dados históricos”, aponta o engenheiro de computação.

Para otimizar o suporte técnico em TI nas organizações, o profissional orienta basear as decisões em dados reais, como tempo de resposta, tempo em aberto, volume e tipo de tickets, extraídos da ferramenta de gestão de chamados, que permitem identificar gargalos e direcionar melhorias de forma objetiva.

A criação de estruturas ágeis de atendimento, como o Quick Desk, que evita a formação de filas e agendamentos, e a automação do encaminhamento e classificação de tickets, padronização de fluxos de atendimento e SLAs também são apontadas pelo especialista como medidas eficientes.

Além disso, Faria ressalta a importância de adotar uma cultura de melhoria contínua, sustentada pelo monitoramento periódico de indicadores e pela abertura a ajustes estruturais e tecnológicos para garantir a evolução do suporte conforme as necessidades do negócio.

“O foco deve estar na experiência do cliente interno, que é impactada diretamente pela redução do tempo de primeira resposta e do tempo em aberto dos chamados. Para isso, é essencial considerar também inovações futuras, como a integração de IA e chatbots, que ajudam a reduzir retrabalhos e garantem a disponibilidade da equipe para chamados críticos”, conclui.

Para mais informações, basta acessar: linkedin.com/in/william-faria-47a604150/